Perché non bisogna trascurare le differenze tra i bisogni degli end user e dei business executive

End user e business executive, hanno aspettative diverse rispetto ai servizi  IT.

Quali sono le conseguenze?

Per i dirigenti aziendali: sfiducia verso l’IT, che nei casi più estremi potrebbe persino condurre verso l’outsourcing.

Per gli utenti finali: ricerca di soluzioni alternative non verificate che hanno come effetto una scarsa efficienza aziendale o che perfino mettono in ombra l’IT.

Un catalogo dei servizi ha la capacità di migliorare sia la trasparenza che l’ efficienza relativa alle attività IT, quindi averne uno per i vostri servizi di supporto  potrebbe aiutare a superare le incomprensioni sia con gli utenti finali che con i manager.

Ma per soddisfare le aspettative di entrambe le tipologie di destinatari dei servizi IT, bisogna mantenere una visione doppia:

  1. Un portfolio dei servizi IT per i dirigenti aziendali che dia una visione orientata al business ed una maggiore evidenza su budget e costi. Questo sarebbe di certo l’aiuto ideale per i manager per prevedere la domanda, monitorare le performance e capire dove vanno i budget investiti.
  2. Un classico “carrello della spesa” – catalogo dei servizi per gli utenti finali, che mostri agli utenti i servizi disponibili per loro e glieli renda accessibili tramite il caricamento nel carrello, con una user experience molto familiare e simile a quella dei siti e-commerce.

Perché non bisogna sottovalutare l’importanza della definizione dei servizi

Definire i servizi IT in modo chiaro, all’interno di uno specifico catalogo dei servizi aiuta, ad un livello più alto e generale, a definire il ruolo stesso dell’IT ed il suo scopo nell’ambito dell’intera organizzazione aziendale. Chiaramente, questo richiede molto impegno, non si limita alla semplice compilazione di una lista e molto spesso è il frutto di un lavoro di ridefinizione di flussi e processi.

Le due sfide più importanti per l’IT quando vuole descrivere con efficacia i servizi, sono:

  • Definire il valore del servizio
  • Ridurre i “tecnicismi” al minimo

Sicuramente sia i dirigenti aziendali che gli utenti finali vorrebbero conoscere le caratteristiche e i costi di un servizio. Ma, più di tutto, cosa li spinge a scegliere un servizio sono il valore e i benefici che ne possono trarre: è questa la prospettiva che va seguita per descrivere i servizi all’interno del catalogo.

Oltre a fornire informazioni generali sul servizio, è necessario creare proposte di valore che legano i servizi ai reali risultati del business.

Queste proposte di valore devono andare dritte al punto ed essere scritte in termini strettamente di business. Non a caso, una delle ragioni principali della disconnessione tra il business e l’IT sono gli inevitabili tecnicismi associati ai processi IT.

Uno studio Gartner del 2014 afferma che “i tentativi per definire i servizi IT spesso falliscono perché le definizioni dei servizi sono troppo tecniche e lontane dai più”. Creare un catalogo dei servizi e popolarlo con proposte di valore che non sono scritte in termini di business, farebbe più danni che altro.

La mancata definizione dei servizi e, di conseguenza la non creazione di un catalogo, è un’opportunità persa per far riconoscere la profondità, la qualità ed il valore dei servizi IT.

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In cosa consiste il catalogo dei servizi IT?

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