Quali sono gli errori da non fare nello scegliere un tool di ITSM?

Ecco i 4 errori più comuni da evitare:

  1. Non comprendere il bisogno di velocità

I business moderni devono essere veloci, con il supporto di una funzione IT preparata. Gli utenti (o i clienti nel caso tu sia un fornitore di servizi di supporto IT) non sono preoccupati della complessità del ciclo di vita dell’ITSM ma hanno bisogno di risposte veloci ed efficienti da parte della struttura IT e di una moderna esperienza di supporto. Ti confronti (a volte scontri!) con questa realtà tutti i giorni: il service management ruota tutto intorno alla capacità di fornire risposte agli utenti e conferire maggior valore al business. Introdurre un software di supporto ti consente di automatizzare i processi, velocizzando così i tempi di segnalazione e avere un monitoraggio continuo degli SLA. Questo ti permette di affrontare i processi che offrono i migliori benefit e assicurano che l’adozione segua la metodologia ITILAdotta, Adatta, Migliora” per identificare, collezionare e presentare le metriche.

  1. Troppa enfasi sugli obiettivi. E il monitoraggio?

Implementare con successo un software di supporto per il service management non indica la fine del tuo “viaggio”, ma è solo l’inizio! Se riesci a dimostrare che hai raggiunto quello che ti eri prefissato all’inizio, puoi migliorare le probabilità di ottenere maggior fiducia dal management e di conseguenza l’appoggio necessario per le fasi successive del miglioramento del servizio di supporto IT. Attraverso il monitoraggio delle metriche, prima e dopo l’implementazione di un software di supporto, è possibile fornire evidenza del miglioramento. È importante dotarsi di uno strumento di supporto anche perché, grazie agli analytics integrati, ti consente di creare nuove dashboard estendendo così il controllo su tutti gli elementi e le risorse che concorrono all’erogazione del servizio.

  1. Rimanere “bloccati”

Uno dei più grandi ostacoli che spesso si trovano a fronteggiare i team dei service desk è che spesso loro si trovano “bloccati” con la loro attuale soluzione service desk. Questo accade in quei casi in cui vengono promesse funzionalità aggiuntive che però si rivelano fuori dalla portata dell’azienda: cioè soluzioni che prevedono customizzazioni che richiedono tempo, risorse e costi in più. In altre parole, è stata dipinta una bella visione, ma far sì che diventi realtà è fuori portata, e il team service desk è ora bloccato con una tecnologia obsoleta che non aiuta a fronteggiare le nuove esigenze (che il più delle volte non sono facilmente programmabili). E’ importante quindi potersi avvalere di una soluzione configurabile, che consenta di identificare i processi e trasferirli sul sistema senza dover ricorrere alla scrittura di codice ma intervenendo sui parametri messi a disposizione.

  1. Non tenere in considerazione le 4 P

Le 4P (People, Processes, Products e Partner) sono le componenti che dobbiamo tenere in considerazione per il miglioramento continuo delle performance nella gestione dei servizi di supporto IT. Seguendo le raccomandazioni ITIL, infatti, l’efficienza e l’efficacia di un servizio IT sono legate proprio ad una corretta gestione dell’interazione tra le 4P.

 

Se sei arrivato alla fine di questo articolo, molto probabilmente ti sei riconosciuto in uno di questi 4 errori.

 

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