Secondo la Forrester Research, più di 2/3 dei brand puntano a differenziarsi in base all’esperienza del cliente. Il report del 2016 “Dimension Data Global Contract Centre Benchmarking”, che ha intervistato più di 1000 aziende di 14 settori e 81 paesi, mostra che:

  • L’83% dei responsabili dei servizi di assistenza e supporto riconosce la customer experience come un elemento di differenziazione dai competitors (un aumento del più del 30% dal 2012).
  • Il 78% riconosce la Customer Experience come uno dei principali elementi su cui basare la misurazione delle performance a livello strategico.

 

Per un’azienda, dotarsi di un software per l’assistenza clienti comporta alcuni vantaggi, come:

  • Assicurare una migliore esperienza al cliente su tutti i canali, rendendo uniforme l’esperienza nei servizi, fidelizzando il cliente e riducendo i costi.
  • Migliorare i processi: sostegno funzionale globale per i metodi di gestione dei servizi.
  • Aumentare l’efficacia nel servizio, ottimizzando le prestazioni durante tutto il ciclo di vita, automatizzando l’individuazione e la pianificazione delle risorse, assicurando il rispetto degli SLA (Service Level Agreement) stabiliti.

 

Qual è la percezione che i consumatori hanno dei servizi di assistenza? In che modo incide nella scelta di un brand?

Il 55% dei clienti è disposto a dare le proprie referenze positive ad un’azienda più per la qualità del servizio clienti che per i prodotti/servizi acquistati, mentre l’82% ha smesso di fare affari con un’azienda a causa di un’esperienza negativa con il servizio clienti. *Fonte: RightNow Customer Experience Impact Report

Le strutture di Customer Service si trovano a fronteggiare 4 principali problematiche nello strutturare il servizio: l’integrazione con sistemi multipli, scarsa flessibilità a causa di applicativi di supporto spesso inadeguati e non aggiornati, pressione sulle risorse e budget ridotti.

E, a causa di questi motivi, gli operatori si trovano in difficoltà a risolvere le richieste dei clienti.

Ad oggi, solo il 4% delle aziende riesce a gestire in maniera efficace i servizi di assistenza al cliente e con un unico software di supporto che:

  • Consente la collaborazione alla soluzione del problema da parte di aree diverse
  • Fornisce la possibilità di trasferire internamente le competenze in maniera uniforme
  • Garantisce la tracciabilità
  • Contribuisce a uniformare sistemi e processi per tutti i team
  • Riduce i costi di infrastruttura e manutenzione

 

E tu, cosa utilizzi per gestire i tuoi servizi di supporto?

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