L’obiettivo primario della “Gestione degli Incident” è di ripristinare il corretto funzionamento dei processi di business il più rapidamente possibile.
Rimanendo fedele ai diagrammi di flusso dei processi ITIL, la gestione degli Incident assicura che i Ticket siano assegnati, tracciati e monitorati attraverso il loro ciclo di vita, dalla fase di Call Entry alla fase di Chiusura.
Tutti gli Incident (richieste di servizio o richieste di assistenza) vengono classificati per categoria, priorità e impatto, quindi scalati alle strutture di supporto più appropriate.
L’obiettivo primario della “Gestione dei Problemi” è di identificare la causa originaria degli Incident in modo da evitare, quanto più possibile, che si ripetino; è di fondamentale importanza quindi, nella prevenzione delle problematiche del parco clienti e nel controllo dell’infrastruttura da queso adottata.
La completa integrazione con la gestione degli Incident e dei Change, con la Knowledgebase ed i Known Error fa del Problem Management il modulo cuore di Xperience.
L’obiettivo primario della “Gestione dei Cambiamenti” è di effettuare le modifiche all’infrastruttura dell’IT ottimizzando tempi e costi e minimizzando i rischi.
Studio di fattibilità, autorizzazione, progettazione, implementazione e controllo sono passaggi fondamentali di ogni processo di gestione dei cambiamenti, Xperience permette di tracciare automaticamente ogni passaggio, in modo da ridurre ad un semplice click i tempi burocratici che molto spesso risultano eccessivi.
L’obiettivo primario della “Gestione delle Attività” è di aiutare a progettare e a controllare che i cambiamenti vengano implementati secondo procedure studiate collaudate, in modo da minimizzare l’impatto che questi possono avere sui processi di business.
L’obiettivo primario della “Gestione delle Configurazioni” è di permettere alle organizzazioni di competenza il controllo sull’intera infrastruttura.
Esaminare le dipendenze e l’impatto sui processi di business, analizzare i costi, studiare procedure di configurazione automatizzate sono punti chiave per l’ottimizzazione dell’infrastruttura e delle risorse necessarie a mantenerla in uno stato ottimale.
Il monitoraggio del livello di servizio è una funzione fondamentale per il controllo qualitativo e quantitativo dei servizi che l'organizzazione presta ai propri clienti.
Anche quando non ci sono accordi espressamente presi (SLA), ITIL considera essenziale verificare il livello di servizio che la propria azienda riesce a fornire.
Inoltre lo studio quantitativo del livello di servizio risulta importante anche per le decisioni che l'organizzazione dovrà prendere in materia di aggiornamento o ampliamento dell'infrastruttura.
Xperience fornisce un pacchetto Web completo per il self service che mira a superare le aspettative dell’utente e a ridurre i costi del help desk.
Il portale fornisce un unico punto di accesso 24h/24h per tutti i problemi di supporto dell’utente.
Di fondamentale importanza per l’ottimizzazione dell’help desk è la possibilità di consultare i propri Ticket riducendo così sensibilmente le risorse necessarie alla presentazione dell’avanzamento della soluzione.
Basato su “Reporting Services” di Microsoft® il modulo fornisce funzionalità di importanza strategica.
Report di analisi, di presentazione, informativi e di controllo possono essere configurati e schedulati in modo da poterli pubblicare regolarmente aggiornati in tempo reale.
Di fondamentale importanza per la soluzione quanto più veloce possibile dei Ticket è la banca dati che Xperience mette a disposizione.
La possibilità di effettuare ricerche mirate con pochi click, di applicare un determinato articolo come soluzione, di popolare la banca dati in modo semplice ma controllato, rendono la Knowledgebase uno strumento indispensabile non solo per gli operatori ma anche per gli utenti.
Xperience mette a disposizione un modulo per la gestione dei gruppi di discussione.
I forums sono completamente integrati e l’amministratore del sistema può configurare i diritti con i quali sia gli operatori che gli utenti posso accedere a ciascun gruppo di discussione.
Eventuali argomentazioni a proposito di situazioni particolari potranno cosi essere “storicizzate” e messe a disposizione di tutti.