Quello di cui hai bisogno per gestire i servizi IT

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Cosa è Xperience ITSM

Xperience ITSM è piattaforma applicativa che consente la condivisione del problema e la compartecipazione alla risoluzione dello stesso: questo si contrappone alla suddivisione rigida e programmata dei compiti, imposta dal classico rapporto di outsourcing.

Cosa fa Xperience ITSM

Xperience ITSM è un’ applicazione per la gestione dei processi di IT Service Management (Incident, Problem, Change, Configuration, Service Level)  che, in aggiunta a tutte le funzionalità per la gestione dei  processi dei Servizi IT, permette di  misurare ed analizzare le performance per valutarne l’efficacia e supportare così i processi  decisionali.

La soluzione che automatizza i processi IT

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Incident

La gestione degli Incident mira a minimizzare  i malfunzionamenti rendendo le operazioni di ripristino più veloci possibile secondo, i livelli di servizio concordati. La gestione degli Incident di Xperience fa si che siano classificati per priorità e severità e quindi scalati alle strutture di supporto più appropriate.

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Configuration

La Gestione della Configurazione è al centro della gestione effettiva del servizio IT. La qualità dei dati nel database di Gestione della Configurazione (Asset Management Database) influenza l’efficienza delle operazioni di gestione dell’intero servizio.
Tutti i processi e i servizi utilizzano e interagiscono con la Gestione della Configurazione.

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Problem

Il Problem Management favorisce la gestione proattiva delle infrastrutture IT dell’azienda identificando e riducendo il numero di Incident che vengono riferiti al Service Desk. Lo scopo primario del Problem Management è identificare la causa originaria degli Incident e di creare un’ istanza di cambiamento (RFC) per evitare che si ripresentino.

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Service Level

Gli SLA sono un modo immediato di migliorare i servizi, forniscono notifiche di inefficienze e assicurano l’integrazione degli accordi con gli Incident e i Problem emersi in un sistema casuale. Il Service Level Management di Xperience rende possibile la creazione e la gestione degli impegni formalizzati per il servizio IT così come delineato dalla metodologia ITIL.

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Change

La gestione efficiente di un servizio dipende dall’abilità di apportare cambiamenti veloci e accurati alle infrastrutture, includendo in questo, nuove installazioni, aggiornamenti hardware e software, cambiamenti di configurazioni e trasferimenti dati degli utenti. Il Change Management assicura l’utilizzo di metodi e procedure standardizzati.

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Release

Il Release Management ha l’obiettivo di considerare i cambiamenti dei servizi IT in tutti i loro aspetti, tecnici e non. Xperience fornisce un approccio di filiera per il controllo e gestione di servizi, attraverso l’integrazione di operazioni per la gestione degli Incident, Problem, Change, Configuration, Service Level e Release Management in un’unica applicazione.

I vantaggi di Xperience ITSM


L’implementazione di Xperience ITSM consente di acquisire notevoli vantaggi: migliora la Governance IT, ne automatizza i processi e conferisce maggiore flessibilità al Business.

La soluzione nasce dall’esperienza diretta di Basis Information Technology nell’ambito della gestione di servizi di supporto IT e quindi beneficia di una conoscenza approfondita di tutti i processi, le dinamiche e le necessità ad essi legati.

Abbiamo sviluppato Xperience affinchè fosse una soluzione in grado di:

  • Automatizzare i processi, aumentandone l’efficienza
  • Ridurre i tempi di segnalazione e gestione dei ticket
  • Gestire tutti i tipi di incidenti in un’unica applicazione
  • Fornire un’analisi in tempo reale dell’andamento degli SLA
  • Supportare le decisioni con strumenti semplici per la reportistica

 

Miglioramento dei processi

Sostegno globale ai metodi di gestione dei servizi basati sulle best pratice ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ottimizzando e riducendo i costi di gestione dei servizi.

Potere all'utente

Fornire all’utente finale la possibilità di inserire richieste di supporto e risolvere problemi online limita il carico di lavoro del service desk e aumenta la qualità del servizio percepita.

Controllo centralizzato

Tutta l’installazione, il setup e la manutenzione di Xperience è centralizzata riducendo così tempi e costi di gestione del server e del desktop. Upgrades e nuove versioni, una volta installate nel server, aggiornano automaticamente l’intera architettura non disturbando l’utente e riducendo a zero i costi per il deployment.

Lo stile Windows in una applicazione browser

Xperience è un’applicazione totalmente basata sul web, con funzionalità globali che incorporano HTML e Javascript. Finestre multiple si aprono nell’unica console di gestione, disponendo di un solo click per il comando e la navigazione.

Customer Portal
  • Time-Zoning
  • Multilingua
  • Mail Message Access
  • Accesso Web al servizio, 24 ore al giorno
  • Knowledge Base
  • Script
  • Indagini sulla Customer Satisfaction
  • Notifica Proattiva con la Bullettin Board

Le aziende che hanno già scelto Xperience ITSM

Ci siamo affidati a Basis per gestire il flusso di segnalazioni provenienti dai dipendenti.

Abbiamo intuito che una gestione tradizionale dei servizi IT non era più sufficiente. Per questo abbiamo deciso si affidarci a un tool per gestire e monitorare le attività.

Volevamo uno strumento intuitivo e che ci aiutasse a ottimizzare al massimo le risorse consentendo un’interazione efficiente tra operatori di primo, secondo e terzo livello, e garantendo uno scambio ordinato di informazioni, senza passare attraverso le mail

Mauro Cacciafani, Architecture & Security Manager

Publiacqua spa

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