Cosa è l’ITSM?

A cosa ci riferiamo di preciso quando parliamo di IT Service Management?

Le definizioni sono tante e varie. Quella che però ci sembra più adeguata è quella ITIL (l’insieme di Best Practice ITSM) che definisce l’ITSM come:

“L’implementazione e la gestione di servizi IT di qualità che incontrano le necessità del business. L’ IT Service Management è performato dagli IT Service Provider attraverso un adeguato mix di persone, processi e infrastruttura tecnologica “.

Fonte : ITIL 2011 Glossary

ITIL mira a cambiare il ruolo dell’ IT da un centro di costo che fornisce un accessorio valore di business, ad un sistema che favorisce un continuo miglioramento dei processi.

Vantaggi nell'utilizzo di un software ITSM

Vantaggi non solo IT.

L’ implementazione di un software ITSM genera benefici concreti per la tua organizzazione, riscontrabili non solo nel reparto IT ma legati più in generale all’efficienza del tuo business.

Benefici per l’IT

  • Una migliore comprensione delle necessità del business
  • Processi ripetibili e scalabili basati su best practice
  • Migliore definizione di ruoli e responsabilità
  • Aumento della produttività grazie all’ottimizzazione dei processi ed alla tecnologia di supporto
  • Miglioramento della percezione del servizio da parte dell’utente finalemaggiore
  • Maggiore comprensione da parte del Management del peso delle attività IT
  • Maggior controllo
  • Riduzione degli Incident e prevenzione dei Problem
  • Aumento delle efficienze di costo

Benefici per il Business

  • Maggiore adattamento del business alla velocità dei cambiamenti di mercato
  • Aumento generale della produttività grazie a migliori performance IT
  • Riduzione dell’ impatto negativo degli Incident sul business, incluse le eventuali implicazioni finanziarie

Benefici combinati per IT e Business

  • Maggiore allineamento sugli obiettivi comuni
  • Maggiore disponibilità dell’IT per concentrarsi su stategie di sviluppo del business
  • Aumento della visibilità e della consapevolezza della centralità dei servizi IT
  • Miglior supporto per requisiti normativi e di compliance
Misurare per Migliorare

Identificare e studiare le giuste metriche può fare la differenza nella gestione di un servizio di supporto IT: quanti ticket sono stati aperti in un determinato arco di tempo, di che tipo, percentuali di ticket chiusi in SLA, categorie, ecc,… Un’analisi di queste metriche consente di individuare le principali necessità degli utenti, colmare eventuali gap tra la domanda e le richieste di assistenza, ottimizzare l’organizzazione delle risorse, ottenere un miglioramento globale e costante del servizio.

E se la tua aziende stesse già facendo delle attività di IT Service Management?

Probabilmente nella tua azienda vengono già svolte numerose attività di IT Service Management…ma non le chiamate attività di IT Service Management. Qualche esempio:

  • Dare risposta a problemi infrastrutturali, applicativi o dell’utente finale —> è Incident Management
  • Fornire nuovi hardware o software o l’accesso a risorse di rete —> è Evasione di una Richiesta
  • Fornire assistenza agli utenti finali su “come fare…” —> anche questa è Evasione di una Richiesta
  • Gestire i cambiamenti infrastrutturali e applicativi in modo controllato e organizzato —> è Change Management
  • Monitorare la disponibilità di rete, hardware e applicazioni —> è Event Management
  • Programmare cambiamenti futuri sulla base di richieste o di innovazioni tecnologiche —>
  • Planning for future changes based on new technologies or changes in demand – it’s capacity management or even demand management

Questi sono solo alcuni esempi di come molte delle attività che quotidianamente svolgi rientrano già nell’ ITSM.

Ma qual’è allora la differenza tra la tua attuale gestione IT e la strutturazione di un IT Service Management?

  • Le attività vengono svolte senza organizzazione e pianificazione
  • I processi non sono formalizzati e interconnessi tra loro, dove necessario
  • I processi non seguono le best practice di settore, dove disponibili
  • Le attività vengono svolte essenzialmente manualmente, senza il supporto di tecnologie ITSM disegnate ad hoc

Tutto questo vuol dire che l’adozione di un software ITSM non sempre implica l’inserimento di nuove attività in azienda ma più spesso fornisce supporto e introduce una metodologia per ottimizzare le attività di supporto IT che vengono già svolte.

La soddisfazione dei tuoi clienti per il successo della tua Azienda.

L’Assistenza Clienti è un potentissimo supporto per il tuo business: ti consente di fidelizzare i tuoi clienti e conferma a quelli potenziali la validità dei servizi che stai proponendo loro.

Subito dopo il buon rapporto qualità-prezzo (51%), un eccellente servizio di customer service (20%) è la seconda motivazione più importante indicata tra i fattori che determinano la scelta di un’azienda con cui fare affari. (Fonte: Global Customer Service Barometer 2014)

Affinché il tuo Customer Care sia efficiente ed incontri le aspettative dei clienti è necessario che assicuri il Supporto richiesto, nei Tempi richiesti ed in modo amichevole.

 

Vantaggi nell'utilizzo di un Software per l'Assistenza Clienti

Un’efficace Assistenza Clienti necessita di: Risorse e Strumenti.

L’utilizzo di un software per la gestione del servizio di Customer Care consente di massimizzare l’efficienza, migliorare il servizio e ridurre i costi.

Ma quali sono nello specifico i vantaggi?

  • Maggiore efficacia nel servizio: ottimizzando le prestazioni durante tutto il ciclo di vita del servizio , automatizzando l’individuazione e la pianificazione delle risorse, assicurando il rispetto degli (SLA Service Level Agreement) stabiliti.
  • Assicurare una migliore esperienza al cliente su tutti i canali: accrescendo e rendendo uniforme l’esperienza nei servizi
    in diversi canali, fidelizzando il cliente e riducendo i costi.
  • Miglioramento dei Processi: sostegno funzionale globale per i metodi di gestione dei servizi.
  • Miglioramento dell’immagine aziendale: fondazione e consolidamento della percezione nel cliente di essere in contatto con un’azienda orientata al costante miglioramento della Customer Satisfaction.
Supporto? I clienti preferiscono il self-service

La modalità self service è uno dei trend del Customer Service. Stando alle ultime ricerche e indagini (fonte Gartner), il 91% dei clienti preferisce individuare in autonomia le soluzioni ai propri problemi all’interno di knowledge base, a patto che queste siano ben costruite. Questa è chiaramente una buona notizia per le aziende: quella self service è la modalità di assistenza più veloce ed a minor costo.

Ma quali sono le implicazioni nell’organizzazione della propria assistenza clienti? E’ necessario allinearsi alle nuove tendenze:

  • implementando una knowledge base che metta i clienti in condizione di trovare le risposte alle proprie domande;
  • utilizzando i dati legati alla gestione del servizio clienti per analisi predittive che consentano di migliorare il servizio e di conseguenza la customer experience.
Perché investire nel Customer Service?

Le cattive notizie corrono più veloci delle buone e la velocità aumenta quando si tratta di clienti non soddisfatti di un prodotto/servizio e ,più frequentemente, dell’assistenza ricevuta.

I social media hanno poi amplificato questa tendenza, se prima un cliente si limitava a raccontare la proprie esperienza negativa a parenti, amici e colleghi, oggi ha la possibilità di diffondere la stessa notizia a migliaia di persone in pochi secondi, con un semplice click.

Quale è quindi il valore della Customer Experience nel mondo digitale? (E quindi perché è importante investire per migliorare il proprio supporto clienti!)

  • Il 44% delle persone sceglie un brand in base alla reputazione del servizio clienti.
  • Il 55% delle persone è ben disposto a parlare bene di un brand /azienda perché soddisfatto del servizio clienti, più che del prodotto/servizio in sé.
  • L’85% delle persone si dichiara disposto a pagare fino al 25% in più per assicurarsi un ottimo servizio clienti.
  • L’82% delle persone ha smesso di utilizzare un prodotto/servizio a causa di un’assistenza carente.

(fonte The Harris Pole)